全国劳模马桂宁是上世纪90年代上海市第一百货商店的营业员，怀着对顾客“满腔热情”的服务意识，创造出融商业优良传统和现代科学知识于一体的“马式服务”。随着时代变迁，马桂宁的服务技艺得以不断创新和发展，受到不少消费者的赞誉。但也有人觉得，进入互联网年代，在迅猛发展的网店和快递业冲击下，这种依托于实体店的服务精神是否没有用武之地了？

　　互联网可能改变了不少人的消费观念、购物方式，但不会改变消费者对于优质服务的需求。其实，购物和服务是一件事情的两个方面。无论是人们对货物的专业知识，还是售后问题处理，都需要通过优质的服务来解决。在这方面，快递员是难以真正满足多样需求的。就此而言，服务体验将是未来实体店的生存与发展之道。

　　进一步分析，购物过程中还蕴含着一个大的伦理关系。在商业领域中建立经济与正义、人道相一致的理想秩序，不仅能够促进经济良性循环和持续增长，而且能使商业起到激励和促进每个人满足需要、发展能力、完善自我的作用，并能将商业整合到社会整体协调发展的大系统中去。现在，网上购物假冒伪劣不少，还出现了买卖信息不对称、实物与网站展示有差距等现象。这些问题背后都折射了服务精神的缺失。

　　事实上，商业发展不是单纯地购物和送货，其中服务是一个非常重要的内容，尤其是购物的事前、事中、事后每个环节，环环相扣，正是服务让其联系起来。改变传统的商业模式，不是为了抛弃服务，而是要在便捷、快速的基础上进一步体现服务所带来的快乐体验。从这个角度来看，一些实体商店走到今天难以支撑，除了受阻于便捷、便宜等因素外，还有一个因素就是人们有时在实体店“用高价购买了恶劣的服务”。当年人们愿意来上海市第一百货商店购物，一方面是店大招牌硬，另一方面就是“马式服务”的吸引力。从本质上讲，马桂宁的服务精神体现了道德境界与服务技能的完美结合，最终让消费者实现了放心、安心的购物愿望。

　　现在实体店纷纷转型，能否享受到“马式服务”的体验，也许是助其成功的关键。而要解决服务理念缺失的问题，最根本的还得从提高职业道德入手。在多元文化的影响下，一些人对利益的追求胜过了付出，一些人变得贪婪，一切向钱看，甚至把服务当成了奢侈品。说到底，服务就是以付出为代价的，未有等价交换可言。只有这样，商家才能广泛赢得口碑、树立品牌，进而获取更大的利益。互联网时代，产品生存法则还是在于服务。“马氏服务”是走向未来的金钥匙，值得线上线下发扬光大。

　　（作者为上海社会科学院副院长、研究员）